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After-Sales & Service Benchmark

Tanja Hennseler
PSG Newsletter

Durchschnittlich erwirtschaften Maschinen- und Anlagenbauer im After-Sales & Service 15% EBIT bei 35% Umsatzanteil am Gesamtumsatz.

Im deutschen Maschinen- und Anlagenbau beträgt der durchschnittliche Umsatzanteil des Servicegeschäft 35% am Gesamtumsatz. Während „Best in Class“ Unternehmen dabei bereits auf 45% kommen, wird sich diese Zahl innerhalb der nächsten 10 Jahre tendenziell Richtung Durchschnittswert entwickeln.

Der After-Sales gilt im Allgemeinen als der profitabelste Geschäftsbereich. Dabei werden vor allem mit Ersatzteilen hohe Profite erwirtschaftet, während Serviceleistungen wie Schulungen i.d.R. als Nebenprodukt angeboten werden.

Die Gesamtprofitabilität eines Unternehmens richtet sich somit neben der individuellen Wirtschaftlichkeit auch auf den Produktmix innerhalb des After-Sales.

Profitabilität im After-Sales & Service

Benchmarks können zur Einschätzung der eigenen Wettbewerbssituation als erste Orientierung herangezogen werden. Best-in-Class Unternehmen zeigen dabei die "oberste" Messlatte.

Die Bandbreiten können dabei stark abweichen, was vor allem von der Funktionsstrategie abhängt. Beispielsweise können Produktschulungen verpflichtend angeboten werden oder auf freiwilliger Basis stattfinden.

Kennzahlen schwanken zudem stark über Landesgrenzen hinweg, sowie in Abhängigkeit von der jeweiligen Geschäftsmodellausrichtung und den angebotenen Produkten. Die ausgewählten Benchmarks sollten daher lediglich als Orientierung dienen. Dabei verdeutlichen die „Best-in-Class“ Werte, inwieweit Handlungsmöglichkeiten bestehen.

  • Gewährleistungskosten ROS (Return on Sales)
  • Betreuungsgrad (Maschinen im Feld mit Servicevertrag)
  • First-Fix (Wartung) – First-time-fix Rate für Wartungsaufträge
  • First-Fix (Reparatur) – First-time-fix Rate für Reparaturaufträge
  • KDT Quote – Anzahl Kundendiensttechniker am gesamten After-Sales Bereich
  • Installierte Basis / Trainer – Maschinen im Feld bezogen auf die Anzahl an Schulungspersonal (Trainer)

Benchmarks im After-Sales & Service

Zur Erhöhung der Profitabilität bieten sich zahlreiche Maßnahmen an.

Reduzierung der Gewährleistungskosten durch…

  • Retourenmanagement von ET-Artikeln über Gutschriften
  • Individuelle Gewährleistungsprüfung (kaufmännisch und technisch)
  • Technische Lösung zur Identifizierung von Teilezugehörigkeiten
  • Systemseitige Optimierung von Gewährleistungsabwicklung durch den Field-Service
  • Innerbetriebliche Leistungsverrechnung zwischen Vertrieb & After-Sales

Erhöhung der First-Fix durch…

  • Positionierung der Techniker über Routenoptimierung 
  • Aufbau und Steuerung der Techniker über Skill-Matrizen
  • Verwendung und Umgang mit Überbrückungsmaschinen
  • Optimierung der ET-Bevorratung in den Technikerfahrzeugen
  • ET-Lieferungen zum Ort des Serviceeinsatzes
  • Verkauf und Zwischenlagerung von First-Aid Kits beim Kunden
  • Erstdiagnose durch die Disposition
  • Einführung einer Service App zur Unterstützung der Erstdiagnose

Verbesserung der Wirtschaftlichkeit von Schulungen durch…

  • Kommerzialisierung von Schulungsangeboten
  • Einführung von Lizensierungsmodelle für Händler/Partner
  • Obligatorische Schulungsangebote für Exklusiv-Partner und Händler
  • Qualifizierungsschulungen für eingeschränkte Reparaturen/ Diagnosen durch den Kunden
  • Serviceschulungen zur Verwendung von Servicebrillen durch Händler oder Kunden

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