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After-Sales & Service Benchmark

Tanja Hennseler
PSG Newsletter

Benchmarks können zur Einschätzung der eigenen Wettbewerbssituation als erste Orientierung herangezogen werden. Best-in-Class Unternehmen zeigen dabei die "oberste" Messlatte.

Die Bandbreiten können dabei stark abweichen, was vor allem von der Funktionsstrategie abhängt. Beispielsweise können Produktschulungen verpflichtend angeboten werden oder auf freiwilliger Basis stattfinden.

Kennzahlen schwanken zudem stark über Landesgrenzen hinweg, sowie in Abhängigkeit von der jeweiligen Geschäftsmodellausrichtung und den angebotenen Produkten. Die ausgewählten Benchmarks sollten daher lediglich als Orientierung dienen. Dabei verdeutlichen die „Best-in-Class“ Werte, inwieweit Handlungsmöglichkeiten bestehen.

  • Gewährleistungskosten ROS (Return on Sales)
  • Betreuungsgrad (Maschinen im Feld mit Servicevertrag)
  • First-Fix (Wartung) – First-time-fix Rate für Wartungsaufträge
  • First-Fix (Reparatur) – First-time-fix Rate für Reparaturaufträge
  • KDT Quote – Anzahl Kundendiensttechniker am gesamten After-Sales Bereich
  • Installierte Basis / Trainer – Maschinen im Feld bezogen auf die Anzahl an Schulungspersonal (Trainer)

Zur Erhöhung der Profitabilität bieten sich zahlreiche Maßnahmen an.

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