Alfred Kärcher GmbH & Co. KG

VASA - Value Added Service Approach „Service Sales / Service Delivery“

Über den Kunden

Die Alfred Kärcher GmbH & Co. KG (Kärcher), ein weltweit operierendes Familienunternehmen mit Hauptsitz in Winnenden, stellt Reinigungsgeräte sowie komplette Reinigungssysteme her. Der Weltmarktführer für Hochdruckreiniger bietet sowohl im Bereich Home & Garden als auch im Professionalbereich ein umfangreiches Sortiment an.

Zielsetzung

Kärcher plant im Bereich Professional das weltweite After Sales Geschäft signifikant auszubauen. Ein wesentlicher Stellhebel wurde im Aufbau Service Sales und der Optimierung Service Delivery identifiziert:

Durch eine stärkere, marktgerechte Preisdifferenzierung und Vermarktung der Servicean-gebote soll die Ausschöpfung der Kunden erhöht werden (Service Sales).
Durch eine gezieltere Steuerung der Techniker auf Basis der richtigen Kennzahlen über ein Service-Cockpit soll die Leistung im Service noch weiter verbessert werden (Service Delivery).

Vorgehensweise

Im ersten Schritt fand eine Bestandsaufnahme der bestehenden Leistungsarten, Prozesse sowie der Steuerungsmechanismen statt.
Auf dieser Basis wurden Kennzahlen (KPIs) für die Bereiche Service Sales und Service Delivery definiert und erhoben.
Anhand von Benchmarks, definierten Zielgrößen und Annahmen wurden die Service Potenziale sowie Kärchers Serviceausschöpfung bestimmt.
Zur Schließung der durch die Abweichungsanalyse identifizierten Lücken wurde ein umfassender Maßnahmenplan aufgestellt sowie Anpassungen hinsichtlich der Serviceprodukte, -organisation und –prozesse durchgeführt.
Zur nachhaltigen Steuerung wurden die wesentlichen Kennzahlen in einem monatlich aktualisierbarem Service-Cockpit hinterlegt. Das Cockpit führt Informationen aus verschiedensten Quellen (SAP Module SAP CS/SD/FI/CO/BW, CRM, Excel) zusammen und visualisiert Entwicklungen sowie Handlungsbedarf über eine leicht zu bedienende Oberfläche.
Durch die Implementierungsbegleitung wurde zuletzt nicht nur die Umsetzung der beschlossenen Maßnahmen sichergestellt, sondern auch das Verständnis sowie der Umgang mit den neuen Steuerungstools durch die Serviceleitung gewährleistet.

Analyse Schema

Ergebnis

Seit dem Projekt hat Kärcher eine größere Transparenz über den Servicemarkt und kann die eigene Ausschöpfung der zur Verfügung stehenden Potenziale messen.
Das aufgedeckte und erreichbare Potenzial bildet die Grundlage für die Wachstumsstrategie After Sales, die zu einer Stärkung der Serviceorganisation geführt hat.
Das Technikerpositionierungs-Tool unterstützt operativ und ermöglicht einen effizienten Aus-bau der Technikermannschaft: Neueinstellungen erfolgen nun nachweislich in den potenzialträchtigsten Regionen.
Durch das durchgeführte Benchmarking kann Kärcher die eigene Leistung und Möglichkeiten im Service besser beurteilen und realistische Ziele definieren.
Neue Serviceprodukte sowie das zugrundeliegende Pricing sind klarer differenziert und auf die Marktbedürfnisse abgestimmt.
Das PSG Service Cockpit hat in kürzester Zeit die systematische Messung aller relevanten Kennzahlen ermöglicht.
Das Projekt wird aufgrund seines Erfolges im Bereich Professional konzernweit umgesetzt