VASA - Value Added Service Approach "Serviceanalyse Russland“
Die Jungheinrich AG ist einer der drei größen Anbieter in den Bereichen Flurförderzeug-, Lager- und Materialflusstechnik weltweit, in der Lagertechnik führend in Europa. Mit Stammsitz in Hamburg bietet Jungheinrich Produkte und Dienstleistungen „rund um den Stapler“.
Zielsetzung
Russland ist einer der Fokusmärkte für Jungheinrich. Im Rahmen des Projektes Russlandstrategie 2020 wurden die einzelnen Geschäftsfelder durch die Perlitz Group detailliert analysiert. Neben der Analyse des Neu-, Gebraucht- und Mietgeschäfts wurde insbesondere auch der Service und After Sales Bereich untersucht. Folgende Fragestellungen standen dabei im Fokus:
- Welche Regionen bieten noch ein hohes zusätzliches Servicepotenzial?
- Wie hoch ist die Abdeckung des Marktbesatzes durch die bestehenden Techniker in einem wirtschaftlich sinnvollen Radius?
- Wo liegen optimale Standorte hinsichtlich maximaler zusätzlicher Abdeckung?
- Welche Serviceteams sollen weiter ausgebaut werden?
- Welches Potenzial bleibt trotz bestehender Serviceverträge ungenutzt?
- Wie gut ist die Service Sales Performance bei den Key Accounts?
Vorgehensweise
Basis für diese Analyse war das PSG Technikerpositionierungs-Tool. Es vereint eine Service Sales-Analyse mit der geografischen Bestimmung der optimalen Technikerstandorte sowie diversen Service-Kennzahlen im Rahmen eines Cockpits. Zunächst erfolgte die Ermittlung des Ist-Zustandes:
- Erfassung aller Techniker inkl. ihrer Skill-Levels und Teamzugehörigkeit sowie ihrer regionalen Zuordnung
- Analyse der Serviceumsätze je Region
- Bestimmung der Servicepotenziale pro Fahrzeugtyp für den bestehenden Marktbesatz und Ermittlung des Servicepotenzials je Region
Mittels der geografischen Analyse erfolgte, durch Gegenüberstellung der Ist-Serviceumsätze mit den Potenzialen, die Ermittlung der Service-Ausschöpfung je Region sowie die Identifizierung und Visualisierung noch nicht genutzter regionaler Servicepotenziale.
Die darauffolgende Gruppenanalyse zeigte auf, welche Teams personell ausgebaut werden müssen bzw. in welchen Regionen Techniker fehlen, um eine effiziente Ausführung der Serviceleistungen zu garantieren.
Abschließend wurden im Cockpit verschiedene Service Sales-Kennzahlen nach Kundenklassen sowie pro Kunde aufgeschlüsselt. Diese Kundenanalyse ermöglichte die gezielte Ableitung von Handlungsmaßnahmen, um die identifizierten Optimierungspotenziale auch operativ heben zu können.
Methoden
Geografische Analyse
Auswertung des Marktbesatzes und der zugehörigen Kunden innerhalb eines bestimmten Einsatzradius möglich
- Bestimmung der Marktabdeckung je Techniker und Region
- Optimierungsalgorithmus identifiziert die zehn besten Standorte für neue Techniker, um eine möglichst hohe Marktabdeckung zu erreichen - Ziel: Reduzierung der Fahrzeit, höhere Technikerverfügbarkeit.
Gruppenanalyse
- Auswertung der Anzahl der Fahrzeuge pro Techniker nach Team oder Region
- Bestimmung von unterbesetzen Teams oder Regionen
- Simulation der Platzierung zusätzlicher Techniker
- Auswertungen durch Kombination verschiedener Kennzahlen
Kennzahlen-Cockpit und Kundenanalyse
- Überblick über Service Sales-Kennzahlen nach Segmenten
- Kennzahlen lassen sich auf Einzelkundenebene herunterbrechen
- Direkte Ableitung von Aufgaben für das Service Sales Team
Ergebnis
Jungheinrich ist Marktführer in Russland - dennoch konnte durch das Projekt eine höhere Transparenz über den Servicemarkt und verbleibende Potenziale generiert werden.
- Höhere Planungssicherheit bei der Neueinstellung von Technikern und deren Einsatzgebieten verbessern die regionale Personalplanung.
- Durch die Analyse haben sich konkrete Handlungsempfehlungen für das Service Sales Team ergeben, um bestehende Serviceverträge effizienter auszuschöpfen.
- Das Cockpit ermöglicht die regelmäßige und systematische Messung relevanter Kennzahlen.
- Das PSG Technikerpositionierungs-Tool ist durch Jungheinrich aktualisierbar und hat sich als effizientes Werkzeug für die Serviceleitung etabliert.
Dr. Thorsten Giesa (Dipl. Kfm.)
Partner
