Service Steuerung
Das Service und After Sales Geschäft ist meist deutlich komplexer als das Neugeschäft in der Steuerung. Die Anzahl an möglichen und sinnvollen Kennzahlen ist höher, die Auswirkung der Digitalisierung häufig ausgeprägter, die Organisationsformen vielfältiger und die verfügbaren Tools aufgrund der Komplexität weniger standardisiert. Es gibt somit viele Herausforderungen, bei denen wir Sie methodisch und inhaltlich unterstützen können.
Kundenzentrierung und Customer Journey
Wie kann ich meine Prozesse und Aktivitäten stärker auf den Kunden ausrichten?
Sie haben dem Kunden Ihr Produkt erfolgreich vermittelt? Sehr gut – jetzt bloß nicht nachlassen! Während eines Maschinenlebens können unterschiedlichste Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden auftreten, daher kann die Customer Journey im Service sehr komplex sein. Je nach Anforderung Ihrer unterschiedlichen Kundengruppen müssen Sie schnell und vielfältig Abhilfe schaffen, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Wir unterstützen Sie auf der Mission Service Excellence im Hinblick auf die erfolgreiche Nutzung der aktuellen Touchpoints, definieren gemeinsame Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und identifizieren gemeinsam weitere Anforderungen, um jede Customer Experience erfolgreich zu gestalten – sodass kein Kunde durchs Raster fällt.
Erfahren Sie mehr hierzu in unserem Fokusthema über den Customer Centricity Index oder inwieweit Selbsthilfe-Lösungen Ihre Kundenzufriedenheit langfristig verbessern können.
Servicesteuerung
Mit welchen Kennzahlen & Anreizsystemen kann ich meinen Service effizient und effektiv steuern?
Die Steuerung des Service und After Sales ist deutlich komplexer als im Neugeschäft – insbesondere, wenn Serviceleistungen auch noch als Zugabe durch den Neuvertrieb vergeben werden und interne Verrechnungsleistungen die Ermittlung von „echtem“ Umsatz und Ergebnis erschweren. Neben den finanziellen Größen müssen zudem Ersatzteil-Bestände, verfügbare und abgerechnete Stunden, Kennzahlen zur installierten Basis, Vertrags- und Betreuungsquoten, Prozessdurchlaufzeiten und vieles mehr gesteuert werden. Auf Basis Ihrer Servicestrategie helfen wir Ihnen, das passende Ziel- und Kennzahlensystem für Ihren After Sales abzuleiten und aufzubauen.
Ersatzteil Versorgung
Wie optimiere ich meine Ersatzteilversorgung?
Der Markt fordert in der Regel eine hohe Lieferfähigkeit hinsichtlich der Ersatzteile. Somit ist es wichtig, nicht nur die richtigen Teile bevorratet zu haben, sondern bereits die Kundendienstfahrzeuge soweit möglich mit den richtigen Teilen zu bestücken. Nicht optimal ausgestattete Technikerfahrzeuge führen zu erhöhter Kapitalbindung und zu einer geringeren Ersatzteilverfügbarkeit. Wir verfolgen und optimieren die Ersatzteilversorgung gemeinsam mit Ihnen hin zu einer nachhaltigen ET-Strategie.
Hotline & Ticketsysteme
Wie kann ich meine Hotline-Prozesse und -Systeme optimieren?
Früher oder später wird es so weit sein – ein Kunde meldet sich mit einem bestimmten Problem. Ganz egal ob ein einfacher Neustart oder eine spezielle Individuallösung durch den Techniker die letztendliche Lösung des Problems bringt. Die erste Abhilfe für alle Beteiligten wird durch Transparenz geschaffen. Dies beginnt bei Self-Services über die Website, beispielsweise Troubleshooting-FAQs oder Chat-Bots, und zieht sich über den Hotline-Support bis ins CRM-System durch. Wir unterstützen Sie entlang der gesamten Service Journey, von Störfällen, die Sie vorhersagen können, bevor sie auftreten, bis hin zum Effizienzgewinn im Second – oder auch Third – Level Support Ihres Service Centers.
Erfahren Sie außerdem, weswegen es sich lohnt Self-Services im After Sales anzubieten.
Dr. Thorsten Giesa (Dipl. Kfm.)
Partner
