Zwischen Kundenzentrierung und aktuellen politischen Entwicklungen

Die steigende Bedeutung von Self-Services

Ein gutes Self-Service-Angebot spart nicht nur Service-Ressourcen ein, sondern steigert die Kundenzufriedenheit und hilft, sich auf die Anforderungen von morgen vorzubereiten!

Relevanz des Themas

Unser Newsletter richtet sich an Geschäftsleitung, Management sowie Entscheidungsträger von Unternehmen im Bereich des VDMAs. Die Perlitz Strategy Group hat sich aus aktuellem Anlass mit dem Thema befasst, inwieweit Self-Services von Kunden gewünscht, unternehmerisch verpflichtend sowie im Markt existent sind. Die nachfolgenden Informationen basieren auf diversen Informationsquellen aus dem Jahr 2021, aktuellen politischen Beschlüssen sowie der langjährigen Erfahrung aus zahlreichen Perlitz Beratungs-Projekten. 

Nicht zuletzt durch den Corona-Lockdown wurde deutlich, dass der „klassisch-persönliche“ Service an seine Grenzen stoßen kann. Gleichzeitig suchen Kunden im digitalen Umfeld vermehrt nach Selbsthilfe-Lösungen. 

Aus unserer Erfahrung suchen mittlerweile 15-20% der B2C-Anrufer in einer Hotline zuvor online nach Selbsthilfe-Lösungen und bis zu 30% der Gerätebesitzer besuchen die Webseite von OEMs während der Gewährleistungsphase. Und auch wenn wir hier vom B2C Geschäft sprechen, dürfte eines klar sein: B2C-Trends schwappen schnell ins B2B-Geschäft über.

Vor diesem Hintergrund hat die Perlitz Strategy Group das aktuelle Self-Service-Angebot im Hausgerätemarkt als beispielhafte Consumer-Branche gescreent sowie relevante politische Entwicklungen beleuchtet, um dabei Rückschlüsse auf den Maschinenbau zu ziehen. 

Ein gutes Self-Service-Angebot spart nicht nur Service-Ressourcen ein, sondern steigert die Kundenzufriedenheit und hilft, sich auf die Anforderungen von morgen vorzubereiten!

Politische Entwicklungen

Im Rahmen der Entwicklungen hin zu einer Kreislaufwirtschaft sind verschiedene Maßnahmen, sowohl auf nationaler als auch internationaler Ebene, im Gespräch. Im Zuge erfolgreicher Legislationsverabschiedungen könnten Gesetzesentwürfe in ähnlicher Form übernommen werden.

Right-to-Repair-Movement (1):

Europäische Union

  • Teil der Green Deal / Circular Economy Pläne der EU
  • Ökodesign-Novelle (genehmigt Okt. 19) ab 03/2021-2022: 
  • Verbraucherelektronik muss so einfach gebaut sein, dass Verbraucher diese Waren selbst reparieren können
  • OEMs müssen in der Lage sein, vorhandene Ersatzteile, Handbücher, Software etc. für eine bestimmte Zeit zu nicht-diskriminierenden Kosten an andere professionelle Reparateure abzugeben und innerhalb einer bestimmten Zeit auch zu liefern
  • Weitere Maßnahmen (z. B. Garantieverlängerung) sind in der Diskussion und sollen 2021/22 beschlossen werden
  • Einige nationale Gesetzgebungen werden ebenfalls erklärt (z. B. der Reparaturfähigkeitsindex in Frankreich)

(1) Bitte kontaktieren Sie rechtliche Spezialisten für die detaillierte und aktuellste Auslegung der Regelungen

Auch in anderen Teilen der Welt gewinnt die Right-to-repair-Bewegung an Stärke. Unter Umständen könnten internationale Regelungen in die EU übernommen werden. 

Beispiel: Repairability Index Frankreich

  • Seit dem 1. Januar 2021 hat Frankreich als erstes Land in Europa einen Reparatur-Index von elektronischen Geräten auf Basis von 5 Kategorien eingeführt
  • Der Reparatur-Index wird an jedem Produkt angebracht (ähnlich zum Energieeffizienz-Ausweis in Deutschland)
  • Das Label soll eine Information über die „Reparierbarkeit“ des Produktes geben
  • Die Strafen für falsche bzw. nicht vorhandene Informationen belaufen sich auf bis zu 15.000 €
  • Ab 2024 folgt dem Repairability-Index der Durability-Index, der Verbrauchern Aufschluss über die Haltbarkeit eines Produktes geben soll

Benchmark: Self-Service Screening Hausgerätemarkt

Ein Überblick über das Self-Service Angebot im Hausgerätemarkt zeigt ein insgesamt sehr variantenreiches Angebot der ausgewählten Player auf. 

In Anlehnung an die These, dass Anforderungen aus dem B2C-Geschäft auch in die B2B-Welt einziehen, hat Perlitz das Self-Service-Angebot im Hausgerätemarkt gescreent. 

Grundsätzlich ist erkennbar, dass das Self-Service-Angebot sehr variantenreich ist. Besonders hervorzuheben wäre, dass viele OEMs Troubleshooting FAQs, Ersatzteile und zum Teil Explosionszeichnungen online anbieten.

Besondere Highlights bieten u.a. Bosch mit einer Service-Community und Miele mit einer Zubehör- / Teile-3D-Druck-Plattform an.
 

 

Highlights: Self-Service Screening Hausgerätemarkt

Hier sehen Sie die zuvor vorgestellten Highlight-Auszüge mit dem Bosch-Service-Forum und dem Miele-3D-Druck-Angebot. 

 

Highlight Bosch: Self-Service-Forum „1-2-do.com“

  • Plattform von Bosch für Bosch-Fans mit Austausch rund um Problem-lösungen, aber auch Inspiration für Heimwerk-Projekte
  • Markenübergreifend, z.B. Festool- oder Ikea-Tipps
  • Bosch tritt als Moderator auf

Highlight Miele: 3D-Druck-Angebot

  • Zusätzlich zum Ersatzteilangebot besteht die Möglichkeit offizielle 3D-Druck-Dateien für Zubehör / Teile zu beziehen
  • Bezug der Dateien kostenlos
  • Angebot in den Kategorien Staubsauger, Küchenhelfer & Heimwerken

Ergebnisinterpretation

Einige B2C-Self-Service-Entwicklungen dürften sich bald auch in ähnlicher Form im Maschinen-bau wiederfinden. Dies betrifft auch vorgestellte Angebote aus dem Hausgerätemarkt. 

Ableitung von Auswirkungen auf den Maschinenbau

Es dürfte nicht überraschend sein, dass B2C-Trends etwas zeitversetzt Anwendung im B2B-Geschäft finden. Vor diesem Hintergrund ist es empfehlenswert, dass der B2B-geprägte Maschinenbau im Hinblick auf Serviceentwicklungen etwas „nach links und rechts“, wie beispielsweise auf den eher B2C-geprägten Hausgerätemarkt, schaut. 

Steigende Kundenanforderungen gepaart mit mehr Individualität werden dafür sorgen, dass auch der OEM im Maschinenbau verstärkt Self-Service-Lösungen anbieten muss. In der Regel besitzen Maschinenbau-Kunden ein entsprechendes Level an technischem Know-How, sodass der Bedarf an eigenständigen Fehlerdiagnosen oder gar einfacheren Eingriffen bereits jetzt besteht – ohne interne oder externe Ressourcen schwerer belasten zu wollen. 

Hinzu kommt der Druck aus bevorstehenden Maßnahmen der Politik. Die beiden hier beleuchteten Aspekte des Right to Repair bzw. des Repairability Index sind nur einzelne Maßnahmen der „Mission Kreislaufwirtschaft“, welche ein Teil des übergeordneten Green Deal der EU ist. 

Wann und welche konkreten Maßnahmen bzw. Entwicklungen bevorstehen ist noch nicht abzusehen – es bleibt jedoch spannend im Self-Service-Umfeld! 
 

Zusammenfassung

Es gilt die richtigen Lösungen für seine Kunden zu finden, um nicht nur den erhöhten Kundenanforderungen, sondern auch den politischen Entwicklungen gerecht zu werden.

Zusammenfassung

Kunden verlangen nach Self-Service-Angeboten. Tendenz: steigend!

Im Rahmen globaler Legislationen könnte der politische Druck auf Self-Service-Maßnahmen erhöht werden. Wahrscheinlichkeit: hoch.

Grundsätzlich ist das Self-Service-Angebot im Hausgerätemarkt bereits sehr variantenreich und bietet eine gute Basis für den „klassischen“ Maschinenbau sich die ein oder andere Idee für den Support der eigenen Kunden zu holen.

Konkrete Maßnahmen sind beispielsweise die kundenfreundlichere Aufbereitung des Service-Bereichs der eigenen Webseite, Investition in Wissensmanagement und das Review der eigenen Geschäftsmodelle im Service: Wer heute die richtigen Entscheidungen für seine Kunden trifft, kann die Kundenzufriedenheit und Loyalität im Service erhöhen!

Wenn auch bei Ihnen das Thema Self-Service heiß diskutiert wird, kontaktieren Sie uns gerne. Wir unterstützen Sie dabei, die Customer Experience im Service zu verbessern.
 

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